Отдел по работе с клиентами

Служба Customer Care начала свое существование в 2004 году.

Она действует на всех предприятиях группы компаний AES в Казахстане. Основная цель службы — внедрение и реализация клиенториентированного подхода при осуществлении основной деятельности предприятия. Именно поэтому менеджерами по работе с клиентами стандартизируется процесс обслуживания, разрабатываются новые продукты, улучшается сервис, проводится мониторинг поступления жалоб. Данная работа направлена на достижение лояльного отношения со стороны клиентов компании.

За пять лет работы службы был достигнут 95% уровень удовлетворенности потребителей. Это данные независимого профессионального исследования «Института анализа и прогнозирования ВКО». Усилена работа по регистрации и 100-процентной отработке жалоб клиентов. Внедрен в практику работы принцип «Одно окно», благодаря которому клиент имеет право выбрать место обслуживания, а также может получить полную информацию об имеющихся вопросах у одного оператора.

Для предоставления качественного сервиса службой была введена  программа обучения сотрудников на участках регионов. Ежемесячно менеджеры по работе с клиентами проводят тренинги и аудиты среди сотрудников front office. В городах Усть–Каменогорск и Семей осуществляется контроль качества обслуживания посредством работы системы «Кнопки голосования», анализа видеоотчетов, обзвона участков, мониторинга обращений потребителей. Регулярно ведется агитационно – разъяснительная работа с населением через памятки, листовки, сайт, встречи с потребителями. Для удобства наших клиентов внедрены альтернативные формы оплаты через терминалы, банкоматы, систему «Telepay», электронное списание, интернет-банкинг:

Для клиентов ТОО "Шыгысэнерготрейд"

Для клиентов АО "Усть-Каменогорские Тепловые сети"

Стала возможной как очная форма обслуживания клиентов – визит в Центр Персонального Обслуживания, так и заочная — звонок в Call Center.

В настоящее время ведется работа над проектами «SMS» и «E-mail», направленными на мобильное обслуживание с использованием средств современных технологий. Эти два проекта открывают для клиентов новую возможность получать счета-квитанции. Подписавшись на услугу электронной рассылки счетов-квитанций, клиенты смогут получать их по e-mail. Это позволит им отлучаться в длительную командировку или отпуск, не беспокоясь о получении счетов. А чтобы оплатить электроэнергию или получить уведомление об отключении, клиенту будет достаточно отправить sms на короткий номер с указанием номера лицевого счета и суммы перечисляемых средств. В ответ клиент получит уведомление о произведенной транзакции.